Université Laval
- Entrepreneuriat et Management des PME
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Marketing, Vente et Communication
L’institut Supérieur de Management ISMIAE de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines (membre du réseau IAE France) est la composante spécialisée en management de l’Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines. L’Institut propose des formations en management, de la Licence au Doctorat, et accueille plus de 1 200 étudiants.
Le LAREQUOI est le laboratoire de recherche en management de l’Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines. Il est associé à l’ISM-IAE et intégré à la Graduate school Economics & Management et à l’École Doctorale « Droit Économie Management » (ED DEM) de l’Université Paris-Saclay (16ème au « ranking » de Shangai 2022). Créé en 1998, le LAREQUOI (EA n°2452) compte environ 90 chercheurs et une trentaine de doctorants. Il développe des recherches sur les processus transversaux de « management responsable et intégré ». Ces travaux se font sur la base d’un fort ancrage en sciences de gestion et d’une ouverture concrète et pilotée sur d’autres disciplines connexes : sciences de l’éducation, sciences de l’information et de la communication, psychosociologie des organisations. Les travaux de recherche s’articulent autour de trois axes : Axe MASQI (MAnagement Stratégique, QUalité et Innovation dans l’environnement local et international) ; Axe RH2C (Ressources Humaines, Culture et Communication) ; Axe MOP (Management des Organisations Publiques ou non marchandes).
Le LAREQUOI développe également des activités à l’international. Il s’insère dans un réseau de partenaires à l’étranger à travers des accords de coopération internationale avec des universités étrangères et organise de nombreux événements (notamment des colloques) et des conférences de professeurs invités dont beaucoup sont de renommée internationale.
Depuis octobre 2017, le groupe La Poste et la fondation UVSQ ont signé une convention de mécénat pour le financement d’une Chaire « Qualité et Expérience client ». L’objet de cette Chaire est de promouvoir la production de savoirs et leur diffusion, dans différents domaines du management : management de l’innovation, management de la qualité, management de l’expérience client, conduite du changement, etc.
L’ISM-IAE a été chargé d’animer cette Chaire à travers ses différentes activités de recherche (laboratoire LAREQUOI) et de formation, en mobilisant les équipes d’enseignants-chercheurs de l’ISM-IAE en particulier et de l’UVSQ en général, ainsi que ses réseaux de chercheurs et d’entreprises partenaires. La mise en place de la Chaire contribue au rayonnement scientifique de l’UVSQ notamment dans les domaines du management et plus largement des sciences sociales.
À l’heure où la notion d’expérience client est au cœur des stratégies de communication de nombreuses entreprises et organisations, des stratégies d’innovation et de créativité, mais aussi du management de la transformation des organisations (Gay et Szostak, 20191 ; Filser et Roederer, 20222), notamment dans les secteurs des services et de la distribution, qu’elle soit physique ou en ligne, la question de la création de valeur à travers la gestion de l’expérience client devient cruciale. Cette valeur peut être économique, mais également sociale, sociétale, écologique, d’usage, etc. Cependant, si l’expérience client peut être mise au cœur de certains business model (Demil, Lecocq et Warnier, 20183 ; Parmentier et Gandia, 20224) notamment en étant « user-oriented » (Verizer et Borja de Mozota, 20055 ; Grace et Iacono, 20156), en s’engageant dans des démarches de cocréation (Prahalad et Ramaswamy, 20047 ; Roederer et Filser, 20158), on peut s’interroger sur la capacité de l’entreprise ou de l’organisation à créer, durablement, de la valeur à travers une bonne « gestion » de l’expérience client.
Des questions se posent alors. Sans prétendre être exhaustifs, nous pouvons en énoncer quelques-unes :
Dans ce contexte, le/la candidat.e devra proposer un projet de thèse de doctorat (une dizaine de pages incluant une première bibliographie) qui pourra porter sur les stratégies centrées sur l’expérience client, les outils et démarches de pilotage de l’expérience client (comme l’analyse du parcours client), les outils de mesure de la qualité des prestations et de la satisfaction clients, ou encore sur la conduite des projets managériaux visant à créer une culture client et à engager les collaborateurs dans cette transformation, stratégique et organisationnelle.
Le/la candidat.e devra préciser dans le document à rédiger, la méthodologie de recherche envisagée, sachant que seront privilégiées les approches de nature qualitative (études de cas multiples, entretiens, observation participante, ethnographie). Cela étant, des études quantitatives pourront être conduites sur des données de satisfaction clients, notamment celles pouvant être mises à disposition par le mécène de la Chaire, La Poste.
Le/la candidat.e devra également proposer sa gestion de projet sur la durée du contrat (3 années).
Les terrains de recherche visés doivent être de grandes entreprises ou organisations dans des secteurs variés des services et de la distribution (distribution physique, commerce en ligne, transport, télécommunication, banque-assurance, hôtellerie et tourisme, etc.). Le travail de recherche devra avoir une visée comparative à l’échelle internationale (Europe, Etats-Unis, Asie par exemple). L’étude empirique pourra exploiter le contexte particulier du mécène de la Chaire, le groupe La Poste.
Le/la candidat.e sera convié.e à défendre son projet à l’oral (en visioconférence) à l’aide d’un support visuel.
Les travaux de thèse seront encadrés par Bérangère Szostak (professeur des universités) et Mourad Attarça (Maître de conférences) du laboratoire de recherche LAREQUOI.
La ou le candidat∙e doit :
